Una forma de mejorar la Experiencia de Nuestros Clientes

Y de mejorar como empresa. Porque para nosotros, la experiencia del cliente es clave para mejorar como profesionales y poder ofrecer mejores servicios con los que obtener la satisfacción de nuestros clientes.

Por eso, realizamos acciones específicas que sirven para mejorar la experiencia de cliente. Y aquí te contamos una. Pero antes, empecemos por el principio.

Es un cambio de mentalidad (mindset) donde toda la empresa trabaja para lograr el efecto WOW del cliente a lo largo de todas las acciones de la compañía, pero no con meras intenciones sino ahora con metodologías, herramientas e indicadores específicos. Estamos observando un desarrollo exponencial en aquellas empresas que utilizan el prisma de la Experiencia de Cliente, sirviéndoles de palanca de generación de valor, de elemento diferenciador más allá del producto (o servicio), que permita conversar de cosas distintas al precio, que permita ser expertos en las relaciones con clientes, y que contribuya a que una empresa tenga más crecimiento y fidelidad de clientes respecto a sus competidores.

Esta cultura no tendría la aceptación y el interés que despierta si no fuera por su impacto en la cuenta de resultados. Son varias las consultoras y empresas internacionales que han realizado diferentes estudios, con el objetivo de aportar datos empíricos que animen a implantar una estrategia de Experiencia de Cliente en las empresas.

Por ejemplo, las empresas que entregan una Experiencia de Cliente destacada obtienen más rentabilidad (según Watermark), más fidelidad (según Forrester) y más ventas (según The Boston Consulting Group y la Asociación DEC) que el promedio de compañías de su sector. Más cifras desde DEC y BCG: Los clientes con mejor Experiencia gastan entre 2 y 3 veces más (en función del sector) y la intención de abandono en una compañía destacada en entrega de Experiencias ronda el 3% versus el 37% en aquellas empresas rezagadas en la llamada cultura CUSTOMER CENTRIC.

Y, por todo esto, es fundamental aplicar acciones centrándonos en la experiencia del cliente. Te contamos una de las acciones que nosotros realizamos que nos sirven para mejorar como profesionales y que aportan una buena experiencia a nuestros clientes.

El pasado 11 de Mayo tuvimos una nueva sesión de MORA EXPERIENCE con varios clientes en las instalaciones de GRUPO MORA y luego un espacio de networking con un almuerzo en el HUERTO DEL CURA. Y el pasado 22 de junio celebramos una nueva sesión, esta vez en Tarragona.

Con nuestros clientes reflexionamos sobre las gestiones de compra, la mejora continua en el servicio y la satisfacción de los clientes que desde Hierros Mora Antón queremos implantar en todos nuestros procesos.

¿Por qué hacemos estas sesiones?

Porque consideramos que recibir el feedback de nuestros clientes, escucharles y compartir opiniones nos permite ayudarles a conseguir sus objetivos. Y esta es una buena forma de mejorar su experiencia de cliente.

• Cada vez más empresas se han puesto como objetivo liderar su sector en cuanto a la Experiencia que entregan.
• Esta cultura de Experiencia de Cliente busca generar un valor diferencial que se refleje en la cuenta de resultados, contribuyendo así a la supervivencia de la compañía en el futuro.
• Numerosas consultoras internacionales correlacionan mayor Experiencia del Cliente con mayores crecimientos.
• Existe por tanto una gran oportunidad para aquellas empresas que apuestan por este giro trasversal donde el cliente está en el centro de todas las decisiones, trabajando para superar expectativas y crear vínculos emocionales.
• La implantación está basada en una metodología, herramientas e indicadores específicos.

Y en Hierros Mora Antón, entre otras acciones, realizamos sesiones con clientes para ayudarnos a conseguir un efecto WOW en ellos.